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当事人含泪忆“亲人”
“五心”实为“一心”:一心一意为人民服务
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  2019-1-10 9:40:29    来源:    作者:       打印 | 复制 | 保存本页信息

  当事人含泪忆“亲人”

  探寻

  探寻高瑞奎的“五心”调解法

  高瑞奎总结的“五心”调解法是:有耐心、有真心、有热心、有恒心、有决心。众多案例和细节,处处体现着“五心”的内涵和精华。

    有耐心 当事人多烦叨都不能急躁

    王秀珍,是正定镇民主街村委会主任。“帮大哥”高瑞奎则在民主街村委会治保主任一职上干了30年。提起高瑞奎,王秀珍一脸悲痛。“他临走的前一天晚上,还在村委会为村里的集体产权制度改革出主意。当晚在办公室我向他求教,直到深夜11点才回家。”王秀珍说。

  打开王秀珍的手机,记者发现手机上没了高瑞奎的名字,王秀珍熟练地按下号码,她跟高瑞奎的通话记录出现在屏幕上。屏幕上显示,1月3日零点后,高瑞奎还不断和王秀珍通话。1点多、2点多、3点多,直到最后一次通话是凌晨4点多。王秀珍说:“夜里老高一直在为工作的事有新想法和我说,最后他让我3日下午4点半再来找他谈谈,可是我3日没等到他的指点,却等来了噩耗。”其实说起高瑞奎,她除了同事之谊,更多的是对当初老高为她娘家调解的感恩。

  “那还是上世纪八十年代的事,我弟弟和母亲俩人产生了矛盾。当时家里的事我说也没用,老高听说后主动上门调解。”王秀珍说,那时弟弟住前院,母亲住后院。老高跑了前院跑后院,好话说了许多,但弟弟和母亲都认为他偏向对方,都骂他,不给他好脸色。他两边不讨好,可他依然继续劝说。“他就是那样一个热心肠,天天上门,调解至少几十次,最终让我弟弟和母亲圆满和解。”王秀珍说,得知老高倒下的消息,她第一个赶到老高家,至今心里接受不了高瑞奎离开的事实。“删电话就是不想看到他的名字,看到就想,那晚一直在为工作打电话,我现在还总下意识看手机,想着他电话会打过来,可他的电话再也接不着了……”

   有真心 真心实意为当事人着想

    高瑞奎的办公室里挂着好几面锦旗,其中一面写的是“心系劳工,以人为本”,送锦旗的人名为孙贵根。高瑞奎的搭档苏小虎讲述了这面锦旗背后的故事。

  孙贵根是张家口人,在正定打零工。2018年,他给正定一家个人开的塑料厂卸货。成捆的塑料布,每卸一吨能挣15元钱。有一次,他正卸货时,一捆塑料布砸到他身上,造成他锁骨骨折。孙贵根花了四万多元医药费,而塑料厂支付几千元钱后就再也不管了。无奈之下,孙贵根找到了高瑞奎。

  高瑞奎找到塑料厂的负责人,给他讲道理:“人家给你干活受了伤,虽然没有签劳动合同,但雇佣关系成立,你就得担责任;人家是外地人,又是弱势群体,而咱们是本地人,你应该照顾人家……”一次不行,两次;两次不行,三次……两个来月的时间里,高瑞奎往塑料厂负责人的家里跑了好几次,终于调解成功。对方答应再支付给孙贵根3万元医药费。“老孙一个外地人,大老远来咱正定打工,如果我给他调解不成,他就只能打官司。不光诉讼费对他来说不是个小数目,时间上他也耗不起啊!”事后,高瑞奎曾对苏小虎说,再难,也得帮孙贵根解决问题。

  2009年至2014年,高瑞奎是河北广播电视台农民频道《非常帮助》栏目的“帮大哥”,经他手调解的案件,至少有两千起。在该栏目组副制片人田振江眼中,高瑞奎对调解工作不只是热爱,而是挚爱。高瑞奎给人调解从不和稀泥,而是把当事人当成自家人,真着急、真生气、动真情。高瑞奎最接受不了不孝敬父母的事情,比如六七个子女都不赡养父母,儿女住着小楼父母却住在塑料布搭成的窝棚里等等。每每遇到这种情况,即使调解成功了,高瑞奎在返回的路上也总是一言不发,自己生闷气,陷在调解当事人的人生里“出不来”。

    有热心 不能拉一张高高在上的冷脸搞调解

    田振江对这样一件事印象深刻。有一家的儿子去世了,两三年后儿媳想要改嫁,却与公婆因财产问题闹起了矛盾。砸门、砸玻璃、在墙上掏窟窿的事儿都干出来了,矛盾激化,一触即发,甚至在帮大哥调解现场都差点儿动起手来。那次,高瑞奎以他在群众中颇高的威望先镇住了场面,然后把双方分开调解。

  面对这样的“硬茬儿”,村里乡亲们都觉得不可能调解成功。高瑞奎不去先入为主地批判谁,而是充分尊重每一方的想法,先站在这一方的角度上理解他、替他着想。就这样,高瑞奎在公婆和儿媳这两方来来回回跑了十多次之后,终于促使双方达成和解。“来,喊声爹、妈!”高瑞奎一句话,一个真心的笑容,融化了双方心中最后一块坚冰。儿媳亲热地喊了公婆:“爸、妈”,多年的矛盾得以释怀。

  74岁的孙阳(化名)是正定镇居民,2018年请高瑞奎作见证,帮助96岁的老母亲立遗嘱。当时,高瑞奎得知老人年龄大了,就和另外几名调解员、证明人带着录音、录像设备上门服务,让孙阳很受感动。“帮大哥高瑞奎热心肠,说话特别和气,可惜这么早就走了……”

    有恒心 一次不成两次……

    在高瑞奎所在民主街村,有两户人家因一块地发生纠纷十余年,矛盾甚至传了三代人。2019年1月9日,50岁的牟玉海来到民主街村委会,看着他家的恩人高瑞奎生前工作的地方,泪流满面。“当年是高大伯解决了我们邻里十几年的矛盾,他去世后那几天我在元氏干活儿,现在终于能回来看看他了……”牟玉海说。

  牟玉海和邻居小亮家的矛盾缘于一块地。“上世纪八十年代,家里跟饮食公司协议换了一块地。可这块地原来是邻居家的,邻居家也跟饮食公司有协议。等我们换到这块地时,邻居家不愿意了,他们没找饮食公司,却和我们家杠上了,后来我们两家将这事闹到法院,一直争论了十来年,甚至见面互相不搭理。”牟玉海说。

  1995年,高瑞奎得知消息,主动上门为两家调解。“帮大哥”出的主意,两家却不认可。于是高瑞奎一趟趟奔走在两家之间,你家条件说完,他给对方递话;对方有啥要求,他再返回来沟通。“我记得他当时说地生不带来,死不带去,远亲不如近邻,让我们都让一步。直到1998年,高大伯用了三年多时间给我们解决了问题,又陪我们一起做了公证,这件事圆满解决让媳妇爷爷特别感激。”牟玉海说。

  牟玉海感慨,在那三年多时间里,高大伯真的是为他们两家的事跑了很多次。这里“很多次”真的是很多次,有时一天两三趟,真的数不清为此主动上门跑了多少回。“如果高大伯能听见,我还是想由衷地向他说一声‘感谢’。”牟玉海说。

    有决心 调解不成不罢休

    2015年7月,高瑞奎加盟石家庄电视台生活频道《调和》栏目,任“首席和事佬”。王丽,是《调和》栏目一名编导,多次和高瑞奎一起为百姓排忧解难。2019年1月9日,在单位忙碌的王丽追忆起与高瑞奎共同工作的日子,说:“每次调解完,我们都会和‘高大伯’说‘明天见’,可这一次,再没有明天……”

  在这儿,所有人都喜欢和高大伯一起工作。“他经验丰富,阅历多,对遇上的各类情况都能见招拆招。当事人一见到他,好像这事儿就成功了一半。”王丽说,所以栏目的五六名编导和高大伯配合时都很开心。

  虽然和高瑞奎一起做节目不是很多,但王丽印象中,高大伯工作时精神很足。71岁的他每次出门都随身带一个挎包,里面有一支笔和一个本。每一次调解,他都会将情况记录下来。“我问他,当事人情况栏目本身有记录,出发前也都和他说过,为何过后还要再记录?高大伯告诉我,记下来是为了今后有什么变故,他好做后续帮助,当留个回访档案。”王丽感慨说,没人要求他这么做,从这一点就能看出他不是把这事当工作,而是真正把人民的困难装在心里。

  王丽至今还记得一次调解。栏目组前往行唐县给求助人解决矛盾,可天都黑了,事情还没有解决。有人说要不先回去,明天再来,今天太晚了。“可高大伯却坚持说:‘已经到这儿了,为何不再多坚持试一试,看有什么办法能给他们解决好问题。’这个事,在高大伯坚持的态度下,当天就解决了。从县里赶回来已是满天星斗,我们年轻人感觉很累,他年纪大了,按说应该感觉更劳累,可他一脸高兴。”王丽说,高大伯这种调解不成不罢休的决心给了她力量。

  三年半间,高瑞奎在《调和》共录制了600余期节目,解决了近600起矛盾,调解成功率高达98.6%。在栏目组,大家都把他当做传奇。“高大伯”的离去,让这些媒体人感到突然,就像突然失去了亲人。他们伤痛,他们缅怀。

  记者手记

  “五心”即为“一心”

      43年间,高瑞奎调解的近万起矛盾纠纷中,无一不渗透着“五心”调解法的智慧光芒。作为一种工作方法,“五心”调解法兼具科学性和可操作性,可学习、能借鉴。高瑞奎98.6%的调解成功率,也足以证明这种工作法的卓有成效。

  但或许只有调解员才能体会到,要做到这“五心”有多难。这意味着调解员要一次次鼓足勇气,敲开当事人家紧闭的大门;要一次次牺牲自尊,面对对方的冷言冷语却依旧笑脸相对;要一次次绞尽脑汁,在“法”“理”“情”的纠缠中理出头绪、找到出口……

  “五心”是多年经验与教训的淬炼,是情与理的真谛。

  高瑞奎为什么能做到?因为他深知,调解一起矛盾,就消灭一个人的怒气怨气,能成全一个家庭的幸福;化解一起纠纷,就减少一起刑事案件的隐患,能为社会添一分安宁。他心里装的是百姓,是家家户户的美满,是全社会的和谐——“我最大的愿望是有一天能失业,社会上不再需要调解员……”

  这“五心”实为一心:一心一意为人民服务。

  (责任编辑:lch)

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